En supervisión, el relevamiento de las llamadas suele generar una visión parcial y tardía, a veces más apoyada en percepciones que en datos. Es por esto que un BPO de gestión de mora activó eXpand Extract para potenciar su operación sin cambiar infraestructura ni recursos, pasando de auditar una parte de las llamadas a cubrir el 100% de las interacciones.
¿Cómo lo hacemos?
Con eXpand Extract las llamadas se transcriben y analizan de forma automática, dejando de lado las muestras y obteniendo el detalle de cómo se negocia, dónde se pierden acuerdos y qué resultados genera cada interacción. Cada una se evalúa bajo un estándar único y con variables críticas:
- Identificación de las partes
- Presentación de la deuda (origen y monto)
- Contexto y gestiones previas
- Advertencias y propuesta de regularización
- Nivel de negociación efectiva
- Registro de acuerdos
- Trato y cortesía
Resultados
- Gestiones 100% auditadas
- Escucha humana de casos puntuales
- Criterios de evaluación unificados
- Feedback objetivo con criterio definido
- Ajuste y mejora continua del prompt
- Análisis por cola, agentes y/o duración
Impacto en la supervisión
Los equipos tienen ahora un análisis a medida, dejan de escuchar llamadas al azar y pasan a intervenir en los casos donde realmente hace falta.
El speech se ordena y se detectan los desvíos automáticamente.
Y lo más importante: multiplican su gestión sin sumar estructura.
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